Izinkan saya mensharingkan kembali cerita yang cukup banyak dishare di milis-milis yakni mengenai layanan Chrysler kepada seorang pelanggannya. Dikisahkan ada seorang pelanggan mengirimkan surat keluhannya kepada Customer Service Chrysler yang singkatnya berbunyi, “Mobil yang baru saya beli sebulan yang lalu selalu mogok setiap kali dikendarai membeli es krim strawberry.” Mendapati adanya keluhan tersebut, Vice President Chrysler langsung menugaskan seorang engineer untuk menangani keluhan tersebut. Engineer itu pun segera mendatangi rumah dimana pelanggan tersebut tinggal.

 

Sesampainya di rumah pelanggan, ia pun diajak makan malam dan setelah itu pelanggan langsung mengajaknya ke supermarket untuk membeli es krim strawberry. Apa yang ingin ditunjukkan kepada engineer pun terjadi, dalam perjalanan pulang mobil pun mogok. Keesokan harinya, pelanggan bersama engineer menggunakan mobil yang sama pergi ke supermarket yang sama untuk membeli es krim yang lain (bukan es krim strawberry). Mobil sampai di rumah tanpa mengalami kendala apa pun. Kurang yakin dengan apa yang dilihatnya, engineer mengajak pelanggan untuk kembali ke supermarket yang sama untuk membeli es krim strawberry lagi dan kejadian mobil mogok dalam perjalanan pulang terjadi kembali. Yakin sudah dengan apa yang dilihatnya, engineer pun melaporkan temuannya kepada Vice President. Ia mengatakan, “Benar Pak, mobil itu selalu mogok jika digunakan untuk membeli es krim strawberry.” Sontak semua rekan-rekan sejawat yang mendengarkan laporannya pun tertawa seolah tidak percaya dengan apa yang diungkapkannya.

 

Temuan ini pun ditindaklanjuti dengan serius untuk mengungkapkan apa yang menjadi masalah sehingga mobil tersebut bisa mogok seperti itu. Ditemukan bahwa es krim strawberry adalah es krim yang paling laris di supermarket tersebut sehingga ditempatkan di bagian depan etalase supaya mudah dijangkau sementara es krim lain ditempatkan di belakang. Es krim strawberry dibeli dengan waktu yang relatif cukup cepat dibandingkan dengan es krim lain karena penempatannya di supermarket tersebut. Rancangan sistem pengapian yang kurang sempurna yang menyebabkan terjadinya kondensasi pada sistem pengapian pada mobil tersebutlah yang telah menyebabkan  mobil selalu mogok jika digunakan untuk membeli es krim strawberry yang relatif cepat untuk dijangkau karena penempatannya di bagian depan etalase sementara es krim yang lain ditempatkan di belakang. Ketika membeli es krim yang lain mobil tidak mogok karena berhenti cukup lama sehingga kondensasi tidak terjadi.

 

Cerita berikut ini saya alami sendiri. Beberapa waktu yang lalu saya membeli lampu Philips dan setelah dipasangkan ke fitting dan dinyalakan lampu tersebut langsung menyala dengan terangnya. Namun, kurang lebih setengah jam kemudian, Pembantu saya yang baru saja kembali dari masjid setelah sholat Magrib memberitahukan saya bahwa lampu yang baru dibeli tersebut padam. Saya pun segera melepaskan lampu tersebut dari fittingnya dan mencoba ke beberapa fitting yang lain dan tetap saja lampu tersebut tidak bisa menyala lagi. Lampu tersebut pun saya simpan dan segera saya menghubungi 108 untuk mendapatkan nomor telepon customer service PT. Philips Indonesia.

 

Keesokan harinya saya pun menghubungi customer service Philips dan saya diberikan nomor telepon lain yaitu nomor telepon customer service Philips untuk bagian lampu. Telepon saya pun dijawab oleh seorang petugas yang dengan ramah menanyakan semua informasi menyangkut apa yang saya ingin sampaikan terkait dengan matinya lampu tersebut. Tanpa membuang waktu, petugas yang menurut pendapat saya sangat terlatih ini dengan tegas menginformasikan kepada saya bahwa lampu yang rusak tersebut akan segera diganti dan ia minta saya bisa mengembalikan lampu yang rusak itu kepada kurir yang akan mengantarkan lampu yang baru sebagai pengganti lampu yang rusak itu.

 

Beberapa hari kemudian saya pun menerima satu buah paket dalam sebuah kotak yang terbungkus rapi yang diantarkan oleh seorang kurir. Saya mengisi tanda terima paket tersebut dan dengan penasaran membuka paket yang dikirimkan. Ternyata tidak hanya lampu tetapi juga ada notes, tempat kartu nama, pulpen, dan koas yang disertakan dalam  paket tersebut. Semula tujuan saya adalah hanya melaporkan bahwa ada produk lampu Philips yang dipakai dalam waktu kurang lebih setengah jam dan setelah itu mati total dan syukur kalau lampu tersebut bisa diganti dengan lampu yang baru. Tetapi apa yang saya dapatkan sungguh di luar dugaan (di luar ekspektasi) saya. Segera saya menghubungi customer service PT. Philips Indonesia untuk mengucapkan terima kasih atas perhatiannya kepada saya selaku salah seorang pelanggannya.

 

Paulus Winarto dalam bukunya First Step to Be An Enterpreneur mengatakan, ”Kepuasan pelanggan sangat penting dalam era kedaulatan pelanggan.” Baik Crysler maupun PT. Philips Indonesia tampaknya sangat memahami bahwa pelanggan sangat berdaulat di dalam era kedaulatan pelanggan sehingga mereka pun sangat peduli dengan pelanggannya, mereka memperlakukan palanggannya tidak hanya sebagai raja tetapi juga sebagai aset terpenting bagi perusahaan. Paulus Winarto dalam bukunya tersebut mengajak pembacaranya untuk merenungkan arti penting pelanggan dalam sebuah bisnis dengan membaca kembali visi sebuah perusahaan di Amerika sana. Berikut adalah renungan tersebut.

 

WHAT ARE CUSTOMERS?

 

Customers are the most important people

in this office, … in person, on the phone,

or by mail.

Customers are not dependent on us.

We dependent on them,

Customers are not an interruption

Of our work … they are the purpose of it.

We are not doing a favor by serving them.

They are doing us a favor by giving us

the opportunity to do so.

Customers are not someone you argue

or match wits with.

Nobody ever won an argument with a Customer.

Customers are people who bring us their wants.

It is our job to handle them profitably,

for the Customers and ourselves.

Customers may not always be right …

but they are ALWAYS Customers.

Have you done everything for them today?

(Part Delivery Service, Caterpillar, Illinois, AS)

 

Terjemahan bebasnya adalah:

 

SIAPA ITU PELANGGAN

 

Pelanggan adalah orang paling penting

di kantor, … sebagai pribadi, lewat telepon,

ataupun surat.

Pelanggan tidak bergantung kepada kita.

Kitalah yang bergantung kepada mereka.

Pelanggan bukanlah pengganggu

pekerjaan kita … merekalah yang menjadi tujuan

kita bekerja.

Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani

mereka.

Justru merekalah yang memberikan kesempatan

kepada kita untuk melayani mereka.

Pelanggan bukan orang yang musti kita ajak

berdebat atau bertengkar.

Tak seorang pun akan menang jika berdebat

dengan pelanggan.

pelanggan adalah orang yang menyampaikan

segala keinginannya kepada kita.

Tugas kita adalah menanganinya,

demi kebaikan pelanggan dan kita sendiri.

Pelanggan mungkin tidak selalu benar … tapi

mereka tetaplah pelanggan.

Sudahkan Anda melakukan semuanya untuk

mereka hari ini?

 

Pakar marketing, Handi Irawan, dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan menjelaskan bahwa pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal. Sayangnya tidak semua perusahaan bisa menerima komplain dan menindaklanjutinya dengan cara yang profesional sehingga pelanggan yang loyal tersebut terpuaskan. Tidak jarang kompalin atas produk ataupun jasa ditanggapi dengan dingin bahkan ketus dan tidak jarang telepon kita dipimpong ke sana ke mari sehingga kita bukannya mendapatkan kepuasan dari layanan yang baik tetapi sebaliknya dibuat menjadi jengkel. Lain halnya dengan petugas customer service PT. Philips Indonesia dalam cerita di atas, ia tidak pernah sekali pun mengalihkan telepon tersebut kepada orang lain di kantornya dan berbekal otoritas yang diberikan kepadanya untuk dapat memberikan layanan yang baik kepada pelanggan ia pun dengan mantap memberikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut.

 

Semua orang mungkin tahu bahwa customer retention sangat bergantung pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) walaupun tidak ada jaminan bahwa pelanggan pasti kembali, tetapi seperti yang dikatakan oleh Philip Kotler, kunci dari keberhasilan customer retention adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan inilah yang membentuk loyalitas walaupun kepuasan pelanggan tidak selalu memberikan jaminan bahwa konsumen akan loyal terutama bila diferensiasi di antara merek-merek yang tersedia tidak terlalu signifikan.  

 

Sistem pelayanan pelanggan yang baik hendaknya diarahkan untuk menimbulkan persepsi yang positif atas produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Ekspektasi pelanggan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan ekpektasi pelanggan yang terlampaui akan sangat memuaskan pelanggan. Dalam cerita di atas, sistem pelayanan PT. Philips Indonesia telah menyebabkan salah seorang pelanggannya merasakan bahwa ekpektasinya tidak hanya terpenuhi tetapi juga terlampaui. Bukan nilai barang yang diberikan yang kalau dihitung dalam rupiah jumlahnya maaf tidak seberapa tetapi kesan perhatian yang mendalam yang ditinggalkanlah yang menyebabkan terlampauinya ekspektasi pelanggan. Pelanggan dibuatnya menjadi merasa penting atau tersanjung. Mary Kay Ash, pendiri Mary Kay Cosmetics yang telah berhasil membuat perusahaannya mencapai penjualan sekitar 2 miliar dari eceran, yang memiliki lebih dari 500.000 konsultan kecantikan independen dan 8.500 direktur penjualan independen, yang tersebar di 29 negara di seluruh dunia (sumber: See You at the Top, Zig Ziglar) pernah menulis bahwa setiap orang membawa ke mana-mana tulisan psikologis di dahinya. Tulisan tersebut berbunyi: make me feel important. Make me feel important inilah yang oleh Gede Prama dalam bukunya Sukses dan Sukses disebut sebagai mantra jimat penakluk manusia. Jadikanlah make me feel inportant sebagai mantra jimat penakluk manusia yang akan membuat pelanggan Anda tersanjung niscaya perusahaan Anda tidak memerlukan jimat-jimat lainnya.

 

Semoga bermanfaat.

 

Salam sukses selalu

Oleh Elidjen
Student Creativity Development Center Manager 
Universitas Bina Nusantara 
elidjen@binus.edu

Artikel ini juga dapat dibaca di andriewongso.com